CASESTUDY

Teamontwikkeling KPN Zakelijke Markt

Na 9 jaar ervaring in de Retail bij KPN, maakte Patrick van der Waard oktober 2017 binnen KPN de switch naar Manager Customer Service van de Zakelijke Markt Rotterdam. Hij trof een team van 350 medewerkers aan, waarin de afgelopen drie jaar minder was geïnvesteerd, een afdeling waar een duidelijke structuur en heldere richting ontbrak.

Patrick schakelde, vanwege de in eerdere samenwerkingen bewezen kwaliteit, HulshofTCP in met een tweetal duidelijke doelen voor ogen; stabiliteit in de inboud-klantgesprekken brengen en een cultuurverbetering binnen het team realiseren. Patrick: “Binnen KPN zijn een aantal preferred suppliers voor training en ontwikkeling benoemd. Ik werk graag met HulshofTCP, ze snappen wat je vraagt en beseffen wat de business nodig heeft. Ze werken proactief en helpen met het zetten van de cruciale next steps.”

“HulshofTCP weet wat de business nodig heeft, handelt proactief en helpt de cruciale next steps te zetten.”

“Met een focusgroep van een 70-tal medewerkers, ingedeeld in squads van 6-8 medewerkers, zijn we een intensief traject van 5 weken gestart. Twee weken lang hebben per squad 2 coaches van HulshofTCP meegeluisterd met klantgesprekken en directe feedback gegeven, bijvoorbeeld op het leren maken van een klik met de klant. De twee daaropvolgende weken hebben we met een incentiveprogramma gewerkt aan de gewenste cultuuromslag. Kennis en kunde was er inmiddels, maar houding en gedrag moesten worden gericht op elkaar respecteren, dat betekent ook elkaar aanspreken op gedrag, en samenwerken om business binnen te halen. Het programma bracht beweging en balans, en, op een hele natuurlijke wijze, de gewenste ontwikkeling in cultuur.”

Beweging

Wanneer er een aantal jaar minder is geïnvesteerd in mensen, is argwaan bij de start van zo’n traject een eerste en natuurlijke reactie. Zeker wanneer zo’n traject wordt ingezet ten tijde van een reorganisatie, al speelde dat op een ander niveau, is de angst te worden beoordeeld, in plaats van gecoacht, aanwezig. Patrick: “Ik ben voor de groep gaan staan en heb onomwonden medegedeeld dat een beoordelingsronde het laatste was wat er speelde. Het gaat om investeren in de mensen, het gaat om het beter begrijpen van de klant en de klantvraag, het gaat om groei, op persoonlijk vlak maar zeker ook in teamresultaat. Ik investeer liever in mensen dan continu afscheid te nemen, de coaches begrijpen dat en gaven ook het benodigde vertrouwen.”

“De tweede week bereikten we als team het kantelpunt, argwaan sloeg om in vertrouwen. Met als beloning dat deze week de beste salesweek van het jaar werd. Na de vijfde, afsluitende week, was de algehele constatering dat we een mooie slag hebben geslagen. Waardetechnisch gezien, dankzij de werving van nieuwe klanten, maar bovenal direct op de vloer; het team voelde zich gehoord, medewerkers bloeiden op, hadden leukere gesprekken met de klanten. Eén positieve vibe onder klanten en medewerkers.”

“Sparringpartner”

“Het team van Hulshof stelde zich op als sparringpartner. Zij zijn in korte tijd een belangrijke en gewaardeerde rol gaan spelen in het team. Wil je geloven dat de medewerkers hen echt misten na afloop van het traject? Hun aanwezigheid, coaching, de open en eerlijke feedback, werd enorm gewaardeerd.”

“De targets zijn nog niet op het niveau waar ik naartoe wil, ik zie, bijvoorbeeld op conversie, nog groeipotentie, maar we hebben in relatief korte tijd belangrijke stappen gezet. Het team is serieus gegroeid op het gebied van persoonlijke ontwikkeling, samenwerking en succes. De klantgesprekken zijn beduidend verbeterd. De start is gezet, de weg naar resultaat is geopend. We hebben voldoende bagage om het vervolg intern oppakken.”